Guia Tecnica de un Proceso

Guía Técnica del Mantenimiento De Equipo de Computo

Empresa “LA MEJOR”

Introducción

El siguiente es un informe técnico de cómo se realiza el proceso de mantenimiento correctivo y correctivo a los equipos de computo de la empresa LA MEJOR. Por lo cual es necesario realizar este proceso para que este equipo trabaje correctamente, y así evitar problemas futuros.

Para lo cual presentamos una guía técnica de cómo se hará este proceso de mantenimiento. Tomando en cuenta normas, estándares y políticas para hacer este servicio y cumplir a cabalidad con lo que nos solicitan.

La empresa es el medio por el cual se transforma las entradas mediante un proceso para dar una salida, por ello debemos optimizar los procesos para que todo se haga de buena manera y no tengamos problemas para realizarlo pero si perdemos la cualidad de procesar perdemos tiempo de producción, tiempo y por consecuente dinero.

Justificación

Las empresas buscan la eficiencia y eficacia en sus procesos por tal motivo en muchas empresas la mayoría de ellos están automatizados, y si no dependen de un equipo de computo para realizarlo. Por tal motivo es indispensable que el equipo funcione de manera óptima.

Por lo cual es necesario llevar un control de mantenimiento ya que como cualquier objeto sufre un desastre por el uso y el tiempo, y esto nos puede afectar haciéndonos perder información o atrasándonos en realizar las tareas.

Por ello es necesario el mantenimiento preventivo del equipo o correctivo ya que a través del mantenimiento podemos disminuir los efectos que conlleva el uso y alargar el tiempo de vida de nuestro equipo.

Objetivos

• Conservar el equipo en condiciones adecuadas para el uso de labores diarias
• Prolongar el tiempo de vida de nuestro equipo
• Evitar perdida de información por fallas de equipo debido a desastres prevenibles y solucionables con el mantenimiento
• Mejorar el funcionamiento de Equipos

Marco Teórico

El marco teórico es la etapa del proceso de investigación en que establecemos y dejamos en claro a la teoría que ordena nuestra investigación, es decir, la teoría que estamos siguiendo como modelo de la realidad que estamos investigando. Recuerde que la teoría no es otras cosas que la realidad descrita con ideas y conceptos verbales (y que por lo tanto son constructor [construcciones] de nuestra mente), pero no es la realidad misma

Marco Referencial

La empresa La Mejor es una empresa fundada en el año de 1985. Iniciada muy pequeña pero debido al servicio y la visualización de oportunidades es una empresa que ofrece servicios contables.

La empresa tubo un giro en su sistema de laborar en el año 2001 al sentir la necesidad de modernizarse por tal motivo se implanto equipo de cómputo. Con ello se facilito tareas para realizar registros contables.

La empresa cuenta con un grupo de 15 contadores los cuales llevan la contabilidad de 35 empresas medianas y pequeñas por lo cual ellos le brindan este servicio.

Cada contador cuenta con una computadora, además hay una secretaria y una asistente del jefe y fundador y cada una cuenta con equipo. Y por ultimo la computadora del Fundador por la motivo cuenta con 18 maquinas, 4 impresoras y 2 escáner por lo cual se ha decidido contratar una empresa que nos de el servicio de mantenimiento preventivo y correctivo.

Marco Conceptual

El mantenimiento preventivo es una actividad programada de inspecciones, tanto de funcionamiento como de seguridad, ajustes, reparaciones, análisis, limpieza, lubricación, calibración, que deben llevarse a cabo en forma periódica en base a un plan establecido. El propósito es prever averías o desperfectos en su estado inicial y corregirlas para mantener la instalación en completa operación a los niveles y eficiencia óptimos.

El mantenimiento preventivo permite detectar fallos repetitivos, disminuir los puntos muertos por paradas, aumentar la vida útil de equipos, disminuir costes de reparaciones, detectar puntos débiles en la instalación entre una larga lista de ventajas.

Relativo a la informática, el mantenimiento preventivo consiste en la revisión periódica de ciertos aspectos, tanto de hardware como de software en un PC. Estos influyen en el desempeño fiable del sistema, en la integridad de los datos almacenados y en un intercambio de información correcta, a la máxima velocidad posible dentro de la configuración optima del sistema.

Dentro del mantenimiento preventivo existe software que permite al usuario vigilar constantemente el estado de su equipo, así como también realizar pequeños ajustes de una manera fácil.

Además debemos agregar que el mantenimiento preventivo en general se ocupa en la determinación de condiciones operativas, de durabilidad y de confiabilidad de un equipo en mención este tipo de mantenimiento nos ayuda en reducir los tiempos que pueden generarse por mantenimiento correctivo.

En lo referente al mantenimiento preventivo de un producto software, se diferencia del resto de tipos de mantenimiento (especialmente del mantenimiento perfectivo) en que, mientras que el resto (correctivo, evolutivo, perfectivo, adaptativo...) se produce generalmente tras una petición de cambio por parte del cliente o del usuario final, el preventivo se produce tras un estudio de posibilidades de mejora en los diferentes módulos del sistema.

Aunque el mantenimiento preventivo es considerado valioso para las organizaciones, existen una serie de riesgos como fallos de la maquinaria o errores humanos a la hora de realizar estos procesos de mantenimiento. El mantenimiento preventivo planificado y la sustitución planificada son dos de las tres políticas disponibles para los ingenieros de mantenimiento.

Algunos de los métodos más habituales para determinar que procesos de mantenimiento preventivo deben llevarse a cabo son las recomendaciones de los fabricantes, la legislación vigente, las recomendaciones de expertos y las acciones llevadas a cabo sobre activos similares.

El primer objetivo del mantenimiento es evitar o mitigar las consecuencias de los fallos del equipo, logrando prevenir las incidencias antes de que estas ocurran. Las tareas de mantenimiento preventivo incluyen acciones como cambio de piezas desgastadas, cambios de aceites y lubricantes, etc. El mantenimiento preventivo debe evitar los fallos en el equipo antes de que estos ocurran.

Guía Técnica

HERRAMIENTAS PARA EL MANTENIMIENTO

Recuerde que para cualquier labor de mantenimiento se debe utilizar la herramienta adecuada. En cuanto al mantenimiento preventivo, podemos mencionar las siguientes:

§ Un juego de atornilladores (Estrella. hexagonal o Torx, de

pala y de copa)

§ Una pulsera antiestática

§ Una brocha pequeña suave Copitos de algodón

§ Un soplador o "blower

§ Trozos de tela secos

§ Un disquete de limpieza Alcohol isopropílico

§ Limpia contactos en aerosol 3m

§ Silicona lubricante o grasa blanca

§ Un borrador.

Elementos para limpieza externa (Se utilizan para quitar las manchas del gabinete y las demás superficies de los diferentes aparatos)

Juego de herramientas para mantenimiento preventivo

Existen varios procesos que se deben realizar antes de iniciar un mantenimiento preventivo para determinar el correcto funcionamiento de los componentes. Éstos son:

· Probar la unidad de disco flexible. Una forma práctica de realizar este proceso es tener un disco antivirus lo más actualizado posible y ejecutar el programa. Esto determina el buen

funcionamiento de la unidad y a la vez se verifica que no haya virus en el sistema.

· Chequear el disco duro con el comando CHKDSK del DOS.

· Si se tiene multimedia instalada, puede probarse con un CD de música, esto determina que los altavoces y la unidad estén bien.

· Realice una prueba a todos los periféricos instalados. E

s mejor demorarse un poco para determinar el funcionamiento correcto de la computadora y sus periféricos antes de empezar a desarmar el equipo.

· Debemos ser precavidos con el manejo de los tornillos del sistema en el momento de desarmarlo. Los tornillos no están diseñados para todos los puntos. Es muy importante dife

renciar bien los que son cortos de los medianos y de los largos. Por ejemplo, si se utiliza un tornillo largo para montar el disco duro, se corre el riesgo de dañar la tarjeta interna

del mismo. Escoja la mejor metodología según sea su habilidad en este campo:

Algunos almacenan lodos los tomillos en un solo lugar, otros los clasifican y otros los ordenan según se va desarmando para luego formarlos en orden contrario en el momento de armar el equipo.

· El objetivo primordial de un mantenimiento no es desarmar y armar, sino de limpiar, lubricar y calibrar los dispositivos. Elementos como el polvo son demasiado nocivos para cualquier componente electrónico, en especial si se trata de elementos con movimiento tales com

o los motores de la unidad de disco, el ventilador, etc.

· Todas estas precauciones son importantes para garantizar que el sistema de cómputo al que se le realizará.

MANTENIMIENTO DE LA UNIDAD CENTRAL.

MANTENIMIENTO DE LAS TARJETAS PRINCIPAL Y DE INTERFACE

Al destapar la unidad central debemos tener desconectados lodos los dispositivos tanto los de potencia como los de comunicación, No olvide organizar los tomillos a medida que se van retirando.

Estándares

U72 Mantenimiento Preventivo: En este escenario, se ejecutarán dos tipos de planes de mantenimiento:

1) Mantenimiento basado en Tiempo

2) Mantenimiento basado en Desempeño

§ Mantenimiento basado en Tiempo.- El proceso se ejecuta en ciclos específicos, por ejemplo, cada dos o cada seis meses. Dependiendo de diferentes requisitos legales, estándares de la industria o recomendaciones del fabricante, el equipo puede tener ciclos complejos de mantenimiento. Para ciclos diferentes se realizan diferentes operaciones de mantenimiento (Lista de Tareas). En este escenario, se creará la estrategia de mantenimiento para un compresor, y se asignarán estrategias a su lista de tareas. Una vez creado y programado el plan de mantenimiento, el sistema generará una orden de mantenimiento para cada equipo en la fecha programada dependiendo de las estrategias definidas.

§ Mantenimiento basado en Desempeño.- En empresas de Distribución de Agua y Gas, algunos equipos operan dependiendo de varios Parámetros del Proceso. Estos Parámetros se registran mediante Contadores. El mantenimiento ocurre cuando el contador del equipo alcanza cierta lectura; por ejemplo, cada 100 horas de operación o cada 500 ciclos. Las lectur

as se crean manualmente. En este caso, en el sistema se crean Contadores y sets de ciclos de mantenimiento dependiendo del estándar de mantenimiento del equipo. Posteriormente, se crea y programa el Plan de Mantenimiento. Cuando las lecturas en los contadores entran al sistema SAP, éste crea documentos de medidas. La fecha planeada calculada depende de la lectura del contador en el momento de la planeación, y del desempeño anual estimado que se haya definido en el contador.

Funciones Para soportar este escenario, se proporcionan las siguientes funciones:

• Planeación Basada en el Tiempo

- Estrategias de Mantenimiento
- Lista de Tareas de mantenimiento general
- Programación del Plan de Mantenimiento

• Planeación Basada en el Desempeño

- Contadores de medidas para el equipo
- Creación de Sets de Ciclos de Mantenimiento
- Programación del Plan de Mantenimiento
- Monitoreo del plazopara el Plan de Mantenimiento
- Captura de información del sistema SCADA por simulación
- Gestión de la Orden de Mantenimiento

Formulario de Proceso

Glosario

§ Comando CHKDSK

Comando que sirve para checar el disco duro y la opción /r implica que ignore los sectores marcados como malos y vuelva a escanear el disco completo en busca de errores. Te es muy útil cuando aparece la pantalla azul marcando el error clásico Unmountable boot volumen.

§ DOS

Es una familia de sistemas operativos para PC. El nombre son las siglas de Disk Operating System (sistema operativo de disco). Fue creado originalmente para computadoras de la familia IBM PC

§ Limpia contacto

Alcohol isopropílico de alta pureza. Excelente desengrasante y desincrustante de oxido. No deja residuos y esta libre de humedad. No percute plásticos.

§ Sistema SCADA

Es una aplicación de software especialmente diseñada para funcionar sobre ordenadores (computadores) en el control de producción, proporcionando comunicación con los dispositivos de campo (controladores autónomos) y controlando el proceso de forma automática desde la pantalla del ordenador. También provee de toda la información que se genera en el proceso productivo a diversos usuarios, tanto del mismo nivel como de otros usuarios supervisores dentro de la empresa

Normas Para Realizar Procesos

QUE ES UNA NORMA

Ordenamiento imperativo de acción que persigue un fin determinado con la característica de ser rígido en su aplicación. Regla, disposición o criterio que establece una autoridad para regular acciones de los distintos agentes económicos, o bien para regular los procedimientos que se deben seguir para la realización de las tareas asignadas.

Se traduce en un enunciado técnico que a través de parámetros cuantitativos y/o cualitativos sirve de guía para la acción. Generalmente la norma conlleva una estructura de sanciones para quienes no la observen.

Ejemplo de normas:

Normas para Crear Procesos Técnicos.

• Proceso Técnico Cable de Red

- Conectores Rj45

- Crimper Rj45

- Cable UTP, categoría 5E

- Norma EIA/TIA 568

- Protocolo TCP/IP

- Cross Over

Código de colores para conectores rj45

1. Blanco pareja de naranja

2. Naranja

3. Blanco pareja verde

4. Azul

5. Blanco pareja de Azul

6. Verde

7. Blanco pareja Marrón

8. Marrón

• Proceso Técnico Conexión de equipos en Red

- Equipo de computo

- Tarjeta de Interfaz de Red (NIC)

- Topología de la Red

- Protocolos de comunicaciones

- Tipos de cable

- Tipos de Clientes y Servidores

- Router

• Proceso Técnico Detalles para buen funcionamiento de Red

- Contar con Tierra Física

- La acometida telefónica debe contar con un supresor de ruido telefónico.

- Reportar las desconexiones por interferencia electromagnética a atención a clientes de su compañía telefónica,

- Observar que los equipos de computo se encuentren lo mas posible alejados de fuentes de emisión electromagnética como son emisoras de radio, equipos de audio y sonido,

- Asegúrese de contar con energía regulada para los edificios o tomas de corriente de equipos de cómputo, ya que incluso la iluminación improvisada en algunas partes es una fuente generadora de ruido electromagnético

- En equipos de telecomunicaciones y de cómputo también es recomendable incluir fuentes ininterrumpidles de voltaje para que el servicio sea continuo aún en fallas o cortes de energía eléctrica.

• Proceso Técnico: Compra de un equipa para usarlo en red

- Tarjeta de red

- Tener el Software adecuado

- Memoria de 1gb

- Procesador Intel Pentium

- Disco de 80gb

Diadramación de Procesos

1. Identifique tres procesos vitales que debe de cuidar al máximo una empresa que hace outsourcing de servicios informáticos (mantenimiento preventivo y correctivo) a grandes multinacionales. En específico, haga un esquema de cada uno de los tres procesos y culmine explicando las consecuencias y los impactos de hacer incorrectamente dichas actividades, sobre los clientes, proveedores y otras partes interesadas.

Proceso de Documentación de Equipo

Proceso de Determinación de Fallos

Proceso de Entrega Equipo

o Conclusiones Basadas en pos de Gestión de calidad

La gestión de calidad es un proceso que cualquier empresa debe cumplir, ya que al contar con artículos de calidad nos quiere decir que le estamos dando lo mejor a nuestros clientes, por tal motivo satisfacer todas las necesidades.

al haber errores en la documentación de un equipo podemos confundirlos y entregar el equipo a otro cliente lo cual provocaría gastos y perdida de tiempo, volviéndonos ineficaces e ineficientes

Historia de la Calidad

Sus inicios

En sus principios el término de calidad no existía o si lo tomaban en cuenta, no era de una manera adecuada. En esta parte conoceremos aspectos de la evolución del término calidad hasta llegar a ser una roca fundamental para empresas que desean satisfacer al cliente dándole productos y servicios de calidad.

La humanidad a tendido al cambio de pensar, actuar y reacción ante sucesos de suma importante como los es acontecimientos políticos, sociales o culturales o para prevenir y anticiparse a los sucesos, tal como vemos a inicios de la segunda guerra mundial y como reflejo es el principio de la calidad que se inicia a raíz de la primera guerra mundial en el año de 1933.

Uno de los países pioneros en la Calidad fue Estados Unidos con el Doctor W. A. Shward, de los laboratorios Bell, aunque también fue utilizada para la defensa de los Estados Unidos durante la segunda guerra, además emplearon reglas para el control de la calidad como lo es el Z1.

El ejército británico en ayuda del norteamericano implantaron nuevos sistemas de normas como 600 aunque después ellos crearon sus normas 1008 y los norteamericanos continuaron con las Z1,

Es importante decir que el doctor Edwars Deming entre 1940-1943 fue uno de los grandes estadistas, discípulos Sheward, que había trabajado en el celebre Western Electric Company de la ciudad de Chicago, Illinois, fue ahí donde tuvieron lugar los primeros experimentos serios sobre productividad por Elton Mayor. También es importante decir que durante la Segunda Guerra Mundial, Deming, un hombre absolutamente desconocido en este tiempo, trabajo en la Universidad de Stanford capacitando a cientos de ingenieros militares en el control estadístico del proceso,

En el siglo XXI ya existen fundamentos esta fundamentado en la globalización de la calidad y enfocarse en las necesidades de los clientes y allí surgen tres poderes como lo es Europa, Estados Unidos y Japón el cual fue creciendo con la ayuda del Doctor Joseph Juran en el año de 1954.

En los años de 1950 y 1996 la calidad se volvió un enfoque mundial y de estas dos fechas es donde nace un concepto mas moderno como lo es el concepto de los ISO para ellos fueron importante el actuar de los japoneses y los Alemanes.

En el año de 1951 Deming comenzó en Japón pruebas sobre la calidad y comenzó a implantar en 45 plantas la opción de la mejora continua que estos aspectos ayudaron a elevar la calidad al haber errores pero en la retroalimentación se mejorara y así mejorar a cabalidad la producción hasta llegar a tener estándares buenos o aceptables.

La calidad se ha vuelto un factor de suma importancia para países de Asia teniendo ellos una gran cantidad de personas capacitadas en lo que es la calidad total por ello cuentan con 85,000 personas entre China y Japón. En Latinoamérica este concepto es relativamente nuevo siendo ellos: Argentina, Brasil, México, Venezuela, Colombia, Chile y Perú.

Principales exponentes de los movimientos de calidad

ARMAND V. FEIGENBAUM

En 1949 se edita por primera vez en Estados Unidos un libro intitulado "Total Quality Control", Fue el primero en afirmar que la calidad debe considerarse en todas las diferentes etapas del proceso y no sólo en la función de manufactura. "El principio fundamental del concepto de calidad total, así como su diferencia con otros conceptos, es que, para que sea de una efectividad genuina, el control debe iniciar por la identificación de los requerimientos de la calidad del cliente y termine solamente cuando el producto que llega a sus manos produzca un cliente satisfecho. El control de calidad total guía las acciones coordinadas de personas, máquinas e información, para alcanzar este objetivo. El primer principio que debe tomarse en cuenta es que la calidad es responsabilidad de todos".

Feigenbaum sostiene que el curso de los nuevos productos en una fabrica pasa por etapas similares a lo que el llama el ciclo industrial. Considera tres categorías de etapas:

1. Control de nuevos diseños

2. Control de materiales de insumo

3. Control del producto o del proceso.

WILLIAM EDWARD DEMING

Deming nació el 14 de octubre de 1900, y recibe su doctorado en físico matemático por la Universidad de Wyoming en 1926, inicialmente su interés principal fue la aplicación de las técnicas estadísticas ya que se formó en el grupo de Walter Shewart, quién desarrollo los métodos del control estadístico de la calidad (SQC).

Conceptualiza y desarrolla el círculo Deming para la mejora (plan, do, check, action) figura 1, mismo que considera los elementos básicos del proceso administrativo, siempre consideró que el principal responsable del funcionamiento del programa para la calidad era la dirección de la organización, a través de técnicas administrativas.

1. Planear

2. Ejecutar Actuar

3. Comprobar

JOSEPH M. JURAN

Abogado de profesión orientado a la estadística de costos de la "no calidad". La filosofía de Juran, así como de los demás filósofos de la calidad está enfocado a que las empresas consigan y mantengan por consiguiente, el liderazgo en la calidad, definir los papeles de los altos directivos para conducir sus empresas hacia ese objetivo y disponer los medios que han de utilizar los directivos para ese liderazgo. Juran basa su teoría acerca de la calidad a partir de las observaciones hechas a los japoneses y sus estrategias utilizadas, las cuales incluían:

• Ocupación de la alta dirección

• Formación para todas las funciones y en todos los niveles

• Mejora de la calidad a un ritmo continuo y revolucionario

• Participación de la mano de obra a través de los círculos de control de calidad

KAORU ISHIKAWA

Obtiene su grado de química aplicada en la Universidad de Tokio en marzo de 1939, año en que se vincula a una empresa dedicada a la licuefacción del carbón, que era una de lasprioridades nacionales por aquella época, y adquirió experiencia en los campos de diseño,construcción y operaciones de investigación, entre mayo de 1939 y mayo de 1941, estuvo comisionado como oficial técnico naval en el área de la pólvora. Los ocho años que paso en la industria y en la armada lo prepararon para dedicarse al control de calidad. En 1947, regresa a la Universidad de Tokio, cada vez que hacía experimentos en su laboratorio tenía problemas con la dispersión de datos, por esta razón comenzó a estudiar métodos estadísticos en 1948. En 1949 acudió a la Unión de Científicos e Ingenieros

Nacimiento de los Círculos de Calidad

En la fabricación de productos de alta calidad con garantía plena de calidad no hay que olvidar el papel de los trabajadores. Los trabajadores son los que producen, y sin ellos y sus supervisores no lo hacen bien, el CC no podrá progresar. En este sentido, la educación de los trabajadores en materia de CC es sumamente importante, si bien en los años 50 esa educación se consideraba prácticamente imposible.

No era difícil educar a los ingenieros y empleados directivos mediante seminarios y conferencias, pero resultaba imposible manejar al gran número de supervisores y dirigentes de grupo. Además éstos estaban dispersos por todo el país. No era fácil empezar a educarlos.

Diagrama de causa-efecto

Este diagrama muestra una relación entre las características y los factores causales, por lo cual se ha denominado de causa-efecto. Es necesario entenderlo que es el control de procesos, adueñamos del proceso ( que es un conjunto de factores causales ) e incorporar dentro del proceso maneras de hacer mejores productos, fijar mejores metas y lograr efectos. Aunque los factores causales son muchos, los verdaderamente importantes no lo son.

GENICHI TAGUCHI

Taguchi trabajó como director de la Academia Japonesa de Calidad entre 1978-1982. Recibió los premios Deming de 1960 por sus contribuciones en el desarrollo de técnicas para la optimización industrial. Ha desarrollado métodos para el control de calidad en línea, que constituyen la base de su enfoque al aseguramiento del control de calidad total. En 1989, Taguchi fue condecorado por el emperador de Japón con la orden MITI de listón púrpura, por su contribución a los estándares industriales del Japón. Es ahora consultor internacional en aseguramiento y control de calidad

.Los métodos de Taguchi incorporan el uso de técnicas estadísticas. Estas técnicas están planeadas para que los diseñadores e ingenieros optimicen las bases de productos más duraderos. Éstos métodos estadísticos constituyen una herramienta de eliminación de impedimentos y resolución de problemas en las primeras etapas del ciclo de desarrollo de un producto. Además de las variables de control que se manejan, los métodos de Taguchi permiten que los ingenieros/diseñadores identifiquen las variables de ruido que, de no controlarse, pueden afectar la fabricación y el desempeño del producto. Taguchi define la calidad de un producto cómo la pérdida que dicho producto imparte a la sociedad desde el momento que se despacha.

La pérdida puede incluir varias cosas tales como quejas del cliente, costos adicionales de garantías, deterioro de la reputación de la compañía y pérdida de penetración en el mercado.

Imperativos de Calidad de Taguchi

Comentarios sobre Redes Ortogonales

WILLIAM G. OUCHI

Es ampliamente conocido por sus trabajos de la teoría "Z" y ha investigado en detalle el impacto de la filosofía gerencial japonesa sobre las empresas norteamericanas. Llegó a la conclusión de que el éxito de los negocios se debe primordialmente a su compromiso de calidad y su estilo participativo. Sostiene que las grandes deficiencias de las empresas norteamericanas se deben en buena parte a un agudo problema de especialización.

Propuso los lineamientos que encuentran base en compromisos muy firmes y un estilo participativo. Los lineamientos que Ouchi propone son los siguientes:

o Comprender el tipo de organización Z y el papel de cada individuo.

o Auditar la filosofía de la compañía.

o Definir la filosofía gerencial deseada e involucrar a su líder.

o Aplicar la filosofía creando tanto las estructuras como los incentivos necesarios.

o Desarrollar las habilidades interpersonales.

o El personal debe probarse a sí mismo y a la compañía.

o El sindicato debe involucrarse.

o El empleo debe ser estable. Evitar los despidos y combatir las desgracias.

o Decidirse por un sistema de evaluaciones y promociones lentas.

o Ensanchar los horizontes del desarrollo profesional del personal.

o Preparar la aplicación en el primer nivel (el más bajo).

o Seleccionar las áreas para implantar la participación.

o Permitir el desarrollo de relaciones

PHILIP B. CROSBY

Crosby desempeñó las funciones de vicepresidente corporativo de calidad en ITT y es elfundador del colegio Crosby de Calidad, que ha impartido cursos seminarios para más de 15,000 directivos. Es también el autor de muchos libros, entre los que se puede citar" La Calidad es gratis: El arte de asegurarse de la calidad ", que constituye un texto de aceptación universal. La idea esencial del movimiento de calidad de Crosby es la prevención. Sostiene que la calidad es gratis. Sus costos solo están relacionados con los diversos obstáculos que impiden que los operarios la tengan desde primera vez. El principal objetivo de las empresas al implantar un sistema de calidad total debe ser, de acuerdo con Crosby , cero defectos. Los niveles aceptables de calidad deben prohibirse, pues comprometen el objetivo de cero defectos. Existen dos grandes problemas causantes de la mala calidad en la industria: los que se deben a la falta de conocimientos de los empleados y los que se originan en los descuidosy las faltas de atención. Los primeros pueden identificarse con gran facilidad, medirse y resolverse, pero los segundos requieren de un esfuerzo gerencial a largo plazo para modificar la cultura y las actitudes. Por otra parte Crosby señala que " la empresa que desee evitar conflictos, eliminar el incumplimiento de los requisitos, ahorrar dinero, y mantener satisfechos a sus clientes debe vacunarse. Esta vacuna comprende tres estrategias administrativas que son:

A) Determinación

B) Educación

C) Implantación

A) Determinación:

La calidad en Guatemala

En Guatemala la calidad es una novedad que a su vez a sido empleada como una ventana para abrirse campo en países de todo el mundo a través de productos, pero no cualquier producto si no en productos de calidad, para así no se menos que otros productores y competir a grandes alturas.

Para ello muchas empresas an sufrido cambios de procesos de producción empleando mejora continua para llegar a la calidad total y para ello se basan en certificaciones como lo son los procedimientos de ISO todos los estándares ISO, incluyendo las normas ISO 9000, deberían de ser revisadas por lo menos cada cinco anos. La revisión de las normas originales ISO 9000 y sus componentes: ISO 9000, 9001, 9002, 9003 y 9004 publicadas en 1987 fue programada para 1992/1993, fecha en la que se creo el “Vocabulario de la Calidad” (estándar ISO 8402), el cual contiene terminología relevante y definiciones. Desde ese entonces se han modificado las normas ISO 9000 (ISO 1011-1, 1011-2 y 1011-3). Criterios para auditoria y administración de programas de auditoria.

Un ejemplo del cambio que surgen en un empereza es el INTECAP que a finales de 1998, la Junta Directiva del INTECAP nombró una comisión para iniciar el trabajo de la modernización. Dicha comisión presentó en marzo de 1999 el Plan para la Modernización del Instituto, que comprendió la siguiente información:

• las bases para una modernización del INTECAP,
• las bases para la reestructuración orgánica: organigramas a nivel de Unidad, División y Departamento,
• el cronograma para la puesta en marcha de la modernización.

Para el proyecto de modernización se consideró:

1. Análisis nacional en el contexto de las nuevas corrientes económicas mundiales.

2. Estudio sobre los escenarios de la formación profesional en el entorno nacional, latinoamericano y mundial.

3. Estudio de la situación del INTECAP por una empresa consultora.

El proyecto de modernización comprendió lo siguiente:

1. Cambios en el proceso, tanto de valor como de apoyo.

2. Se redefinieron los conceptos de misión, visión y valores.

3. Se rediseñaron los procesos técnicos y administrativos.

4. Se estableció la importancia de orientar la institución hacia la calidad total.

5. Se estableció una estructura organizativa horizontal.

El cronograma para la puesta en marcha de la modernización comprendió 7 subprocesos.

Subproceso No. 1

Consistió en:
El nombramiento de Jefes de División, Unidad y Departamento, así como funcionarios que de acuerdo con la Ley Orgánica deben ser nombrados por la Junta Directiva.
Propósito: Disponer del recurso humano responsable de los macroprocesos institucionales.

Subproceso No. 2

Consistió en: La preparación para el establecimiento de una cultura para la calidad total.
Propósito: Preparación de una cultura organizacional, que desarrolle una conducta laboral, orientada hacia una visión integral de identificación con la institución y de generación de valores y actitudes hacia el trabajo, que permitan al INTECAP solidificar la gestión de la calidad total y su accionar, manteniendo una mejora continua.

Subproceso No. 3

Consistió en: El rediseño de los principales procesos institucionales.
Propósito: Que los futuros responsables de los procesos institucionales, con el apoyo de diferentes jefaturas que intervienen en el mismo y con la asesoría de expertos en reingeniería, analicen la situación de los procesos institucionales y propongan para su consolidación al Jefe de la División de Planificación y de la Unidad de Cooperación Técnica del INTECAP.

Subproceso No. 4

Consistió en : La definición de la estructura organizativa y el plan piloto para su implementación.
Propósito: Disponer de la estructura organizativa final del INTECAP, que responda a los nuevos procesos a implementarse, y permita el trabajo en equipo para mejorar la calidad de servicio y la satisfacción de nuestros usuarios.

Subproceso No. 5

Consistió en: La administración de recursos humanos.
Propósito: disponer del recurso humano idóneo en los distintos puestos que, de acuerdo a la Ley Orgánica y Pacto de Condiciones de Trabajo, son nombrados por la Gerencia; establecimiento de los perfiles de puestos y política salarial, acorde a la nueva estructura organizacional.

Subproceso No. 6
Consistió en: La regionalización.
Propósito: Definir la partición del territorio nacional en regiones, que consideren factores de orden geográfico, demográfico, económico, social e infraestructura, que permitan la descentralización y desconcentración de las actividades institucionales.

Subproceso No. 7
Consistió en:
La consolidación de la imagen institucional.
Propósito: Preparar las bases para que el INTECAP desarrolle su imagen institucional ante los usuarios y población.

A través de esta etapa de modernización institucional, se considera que los principales logros alcanzados son:

• Determinación de la gestión estratégica del INTECAP.
• Establecimiento de una Regionalización más apropiada.
• Rediseño de procesos técnicos y administrativos.
• Establecimiento de una estructura organizacional más dinámica.
• El inicio de una cultura organizacional hacia la calidad total.
• Los fundamentos para desarrollar una excelente imagen institucional.
• La optimización de los recursos humanos existentes.
• Una mejor distribución de las diferentes funciones dentro de las áreas y puestos de trabajo, contenida en el Manual de Descripción y Especificaciones de Clases de Puestos.

Se considera que la ejecución del proyecto de modernización ha sido un éxito, ya que, después de varios intentos por reestructurar la institución, durante un período aproximado de 15 años, se ha logrado desarrollar un proyecto de modernización institucional, fundamentado técnicamente y acorde a las circunstancias del mundo actual, en el transcurso de un año.

Asimismo, el éxito de esta modernización, se pone de manifiesto en los cambios que se observan en el desempeño de los trabajadores, así como en sus actitudes y buena disposición, que son los elementos básicos para el logro de la calidad total, así como en los cambios físicos de las instalaciones y la imagen institucional que día a día va proyectando la institución hacia sus usuarios.

En el marco de su proceso de modernización estructuró el modelo "Norte" para las acciones de formación basadas en Normas Técnicas de competencia laboral. En la presentación que incorporamos, INTECAP presenta las características de su trabajo en competencia laboral.